Ett äldre par i Hässleholmsområdet väntade förgäves vid fem tillfällen i januari på ett paket med beställd receptbelagd medicin från nätapoteket Apotea. Fraktbolaget Best Transport skulle leverera till dörren, men syntes inte till. Enligt ett sms från bolaget kunde chaffören inte hitta adressen, trots att flera medicinleveranser skett till samma adress sedan pandemin startade. Tydligare vägbeskrivning meddelades, men först på sjätte försöket kom paketet till slut rätt. Det visade sig att adressen var en äldre postlådeadress som transportbilens gps inte klarade att tolka – och att en anställd som tidigare löst problemet manuellt var ledig. Både Apotea och Best beklagar det inträffade.

Första gången paketet inte kom fram ringde chauffören och sa att han kanske inte kom och sedan att han kanske fick lämna det i brevlådan. Vid övriga tillfällen har ingen ringt. Istället har det bara kommit sms om att leveransen misslyckats. När paret följde föraren via spårningslänken var han aldrig i närheten av rätt område.

Dottern, som bor på annan ort, berättar att hon började hjälpa föräldrarna att handla på nätet i början på pandemin i mars 2020.

– Det har alltid fungerat utmärkt fram till den här leveransen. Fem kvällar har de nu suttit och väntat på detta paket, säger hon.

Hon har haft mycket svårt att nå någon ansvarig, både på Apotea och på Best. Ingen ringde tillbaka från Best när hon lämnade meddelande.

– Det gör mig provocerad, säger hon.

Däremot tyckte hon att Apoteas kundtjänst var trevlig och svarade hyfsat snabbt på mejl. Dock kunde kundtjänst inte förklara vad felet var. Istället har de försökt hjälpa till på andra sätt, bland annat genom att förtydliga vägbeskrivningen och be kunden följa budbilen i spårningslänk för att kunna gå ut och ta emot paketet. De var också välvilliga till dotterns förslag om att lämna paketet på en annan adress om det inte löste sig vid sista försöket. Som kompensation för förseningen drog Apotea av 20 procent på priset från ordern.

Men dottern köper inte förklaringen att det skulle vara fel adress.

– Vi har uppgett samma adress hela tiden och det finns ett telefonnummer som de kan ringa om de inte hittar. Men ingen bemödade sig om att ringa, det känns som nonchalans, säger hon.

Hon befarar att fler medicinpaket kan ha kommit på villovägar när så många nu beställer via nätet.

– Jag tror inte att det bara är mamma och pappa som drabbats. Vi är inte omöjliga att nå, säger hon.

Hennes mamma instämmer.

– Det kan vara någon som har en livshotande sjukdom och människor som inte orkar hålla på och ringa, säger hon.

– Så slarvigt får det inte vara.

Hon undrar också varför det finns handskrivna siffror som inte stämmer med adressen på paketet.

”Utrymme för förbättringar i systemet”

Hanna Radoncic, marknadsansvarig på Best Transport, har spårat paketets väg. Hon säger att ärendet sticker ut med så många misslyckade försök till en adress.

– Det är väldigt beklagligt, det tog väldigt lång tid, säger hon.

Hon förklarar att företaget inte förrän den sista gången fick rätt adress till paret i Hässleholm.

– Den adress som uppgivits vid beställningen var en postlådeadress. Det är det gamla sättet att skriva, förklarar hon.

Adressen kunde till slut uppdateras till en gatuadress med samma nummer – som paret alltså inte använt tidigare.

Bests chaufförerna ska köra efter gps.

– Här har chaufförens gps förmodligen inte ens vetat vilket område i Hässleholm det gällde, säger Hanna Radoncic.

Hon berättar att hon talat med Apotea om ärendet.

– De säger att de har kontaktat kunden dagen efter första missen.

Ändå blir det alltså fel fyra gånger till. Vems fel det är går inte riktigt att reda ut. Det verkar i alla fall ha brustit i kommunikationen mellan Apotea och Best.

– Det är mycket som kan hända i en leveranskedja. Vi har försökt kontrollera så att det inte ska hända igen, men chaffören har inte fått rätt förutsättningar för att leverera, säger hon.

– Det finns utrymme för förbättringar i systemet.

Hon återkommer efter att ha talat med en kollega i Malmö som förklarat hur leveranserna, trots fel adress, kunnat fungera under lång tid.

– Det var för att en medarbetare vet att det är där och har gått in och ändrat, men personen var ledig nu, berättar hon.

När paktetet slutligen kom fram var personen tillbaka på jobbet.

Varför har det inte ändrats i systemet?

– Helt rätt. De borde kanske ha kontaktat Apotea. Men kunden måste uppge rätt adress. Vår kund här är Apotea. Vi har rapporterat misslyckat försök att leverera och Apotea har haft tillgång till informationen. Jag tycker inte att vi fått förutsättningar att lösa det, säger Hanna Radoncic.

”En på miljonen”

Anna-Maria Rosenblom, PR- och kommunikationsansvarig på Apotea, meddelar i mejl till Frilagt att hon inte kan uttala sig om enskilda ärenden, men även hon beklagar att det tog så lång tid för paketet att komma fram.

– Generellt kan man säga att det är upp till kunden att lämna korrekta uppgifter för att fraktbolagen ska kunna leverera till dem. Om paketet går iväg och transportören inte kan leverera paketet får vi information om att leveransen bommats. Vi tar då direkt kontakt med kund och ber alltid denne dubbelkolla adressen i orderbekräftelsen så den är korrekt. Best försöker även nå mottagaren på telefon om de inte kan leverera, skriver hon.

Men så fungerade det alltså inte i fallet i Hässleholm. Ingen ringde, mer än första gången, trots att leveransen “bommades” fem gånger. De drabbade fick inte veta orsaken till problemet förrän efter att paketet kommit fram och de själva tog kontakt för att få svar. Annars hade det kunnat bli likadant nästa gång.

– Postlådeadresser slutade användas för flera år sedan så det är ingen förändring som skett nyligen och de går inte att hitta om man söker vägen i en GPS eller Google maps, förklarar Anna-Maria Rosenblom.

Hon berättar att Apotea skickar ut en miljon paket varje månad.

– Det går inte att gardera sig emot att ett paket försvinner eller skadas under transporten men det händer väldigt få och vi gör alltid vårt bästa för att hjälpa våra kunder om de skulle få problem med en leverans. Om en kund har bråttom att få sin medicin och en leverans dröjer går det att höra av sig till vår kundservice och backa receptet och hämta ut det lokalt om det är akut, skriver hon.

Men varför meddelade ni inte kunden orsaken direkt när ni fick information om att leveransen bommats? Kan ni göra något för att förbättra era rutiner?

– Jag tror de rutiner som finns fångar upp de allra flesta fall långt tidigare och även om det kan ha förekommit brister i kommunikationen i just det här fallet så är det en på miljonen. Eftersom kunden inte vetat om att den använde en ogiltig adress tog det längre tid att komma tillrätta med problemet och den informationen kanske även hade kunnat nå fram till oss tidigare än den gjorde, men det är som sagt ett väldigt ovanligt fall, förklarar Anna-Maria Rosenblom.

Berit Önell